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嘉兴在线新闻网     2017-10-19 05:48:23     手机看新闻    我要投稿     飞信报料有奖
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原标题:“老牌子”焕发新活力

记者 霍一夫

成立于1919年的上海强生出租汽车有限公司,经过3年的全国出租服务标准化示范试点建议,近日,通过国家级服务业标准化试点验收。

强生作为上海久事集团城市交通品牌的一员,凭借其悠久的历史传承和强劲的品牌优势,依靠其全国最大的车辆规模和行业领先的服务质量,在市场上不仅有较高的社会认知度,而且具有良好的社会口碑。

该公司自2010年7月开展标准化示范试点工作以来,先后通过了上海市标准化试点项目的考核验收,为开展国家级服务业标准化试点项目奠定了基础。3年的试点工作,经过不断的梳理,公司建立了一套完整的标准体系,并通过深入的宣贯培训和认真的贯彻执行,努力将标准化意识扎根于每一位员工的心中,将标准化管理渗透到每一个工作环节,将标准化工作的实施落到实处,落到深处,落到细处。

按照国家服务业标准化管理工作的要求,公司结合自身实际,制定了Q/QSCZT1(JS)12-2015《企业标准化管理办法》、Q/QSCZT1(JS)13-2015《企业标准制修订管理办法》、Q/QSCZF3(GZ)5-2015《信息和改进管理程序》和Q/QSCZF5(GL)1-2015《标准体系自我评价控制规定》,并明确了公司的标准化方针为:规范服务、信守承诺、创新管理、提升服务、追求卓越。为确保标准化工作的有序推进,公司制定了标准化工作计划,发布了任务书,将标准化试点工作分成了5个阶段:第一阶段制定标准化工作规划,第二阶段进行标准体系文件的梳理和更新工作,第三阶段进行标准化宣传和培训,第四阶段健全公司服务标准体系,第五阶段全面推进、组织实施。

根据国家标准化法律法规、适用的法律法规和公司标准化方针目标的要求,公司经过多次梳理修订、充实和完善,确定了标准体系结构。标准体系由点到面,涉及了各个部门,涵盖了各个层面,囊括了流程的各个环节,实现了运营过程全覆盖。

标准化工作是一个动态过程,因此,公司坚持持续改进的原则,结合自身实际及时修订、修改、补充、完善各类标准文件,定期对标准进行审查、修订和提高,时刻保持标准的先进性、实效性和可操作性。为顺应市场的需求,积极拥抱互联生态,支持转型发展,该公司编制了信息化服务提供标准,如:《无线、智能车载调度终端操作规程》Q/QSCZF2(GZ)3-2015、《二维码支付管理办法》Q/QSCZF2(GZ)5-2015,充分体现了标准制定的创新。

为积极贯彻落实各项标准的要求,公司标准化工作小组经常深入各基层单位,对标准化工作的开展情况进行动态跟踪,帮助他们强化落实标准的实施,确保每个环节、每个流程都按照标准的要求执行,并能达到标准的要求。特别是针对乘客满意度、客运市场违法率、行业热线投诉等行业对标指标,将其作为标准实施过程中的重中之重,月月进行分析比对,寻找差距,持续改进,确保了服务质量始终行业领先,安全行车稳定可控。

贯彻和实施标准的关键在于注重落实,确保实效。为使纳入标准体系的各项标准都能得到有效的实施和执行,公司制定了《巡视车检查管理规定》Q/QSCZF3(GZ)4-2015,每天对运营车辆的服务质量进行巡视检查,时时监控驾驶员的服务水准,对于不符合标准的车辆人员,开出整改单,并通过整改单的反馈,跟踪落实整改情况;公司所属各营运单位坚持执行车辆日进出场检查制度,对于不符合标准要求的行为进行及时整改,监督落实;营运业务部每季度到公司各所属单位进行安全服务台账检查,并将台账季度检查纳入各单位经责考核目标,通过打分制进行评比考核,有效地夯实了营运基础管理。

强生公司积极推进“国家级服务业标准化试点项目”工作,高起点建立企业服务标准化体系,在公司内部形成统一服务提供标准和严格的服务保障体系管理标准,积极创新履行社会责任的理念和实践,持续彰显了百年强生的品牌效应。

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来源:嘉兴在线—嘉兴日报    作者:摄影 记者 冯玉坤    编辑:李源    责任编辑:胡金波
 
 
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